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DX時代のサービスシステム導入

DXを成功させるための
ポイントをご紹介いたします

DX時代のサービスシステム導入とは

経済産業省の『DXレポート ~ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開~』はご存じでしょうか?
アフターサービスの分野でも、まだ充分なDX化が進んでいないお客様も多くいらっしゃるのが現状です。

DXが進まない背景

企業のDXは急務となりますが、DXが進まない要因がいくつかあります。
例えば、以下のような問題が挙げられます。
・既存システムのプログラムのスパゲッティ化、ビジネスロジックのブラックボックス化により、改造しようにも​手を付けられない
・基幹系システムの機能や設計・開発手法を習得するのは難易度が高く時間がかかる​
・基幹システムの保守を担う担当者、ITエンジニアが高齢化しており、新規対応が難しくなっている

データ活用ができるIT基盤を整える

現代のビジネスにおいてデータを集約し活用することは当然のプロセスであり、企業経営の基盤ともいえます。しかし、レガシーシステムのままでは、部門ごとに最適化されたシステムや、帳票主体での運用となっているため、データを集約することができず、業務の変化に対応したサービスビジネスを展開することが難しくなってしまいます。
データ活用したくても、古いシステムは複雑なカスタマイズが重ねられ肥大化していることも多く、また、各種資料が紙保管というような「ブラックボックス化」した状態では、せっかく手元にデータがあってもそれを活かせず、デジタル競争の敗者になってしまうことが危惧されます。

DX時代のサービスシステム導入のコツ

2025年の崖から「落ちないように」するためには、サービスシステムの導入では、どのような取り組みをする必要があるのでしょうか?

業務もわかるパートナーを選ぶ

単に専用パッケージを導入したからといってDXが進むわけではありません。サービス業務においては、事前見積や事後見積、保守契約管理、サービス部品購入や役務発注など、サービスに関わる基幹系業務についても多く対応していく必要があります。このため、システムだけわかっているITベンダーにお願いしても、うまくいかないケースが多々あります。
システム導入を進める際には、サービス業務や用語の説明から行っていく必要があるため、非常に手間がかかり、本番運用までに多くの時間を要してしまうことや、最悪の場合はシステム導入に至らないケースもあります。サービス基幹業務パッケージ導入には、サービス業務や基幹業務に精通し、システム導入にも詳しいパートナー選定を行うことが重要です。

完璧なものを求めず、まずは「スモールスタート」で運用を始めてみる

これは他のシステムでも言えることですが、「自社の規則や運用ルールに100%合ったものが見つからない」からと、導入を先送りにしてしまうケースがあります。しかし、自社のルールに100%マッチするソフトを見つけることは非常に困難です。
大切なのは「スモールスタート」のマインドセットです。完璧なものを求めるのではなく、ベストプラクティスを活用し、まずは今できるところから始めてみてください。そうすることでノウハウがたまり、サービス業務をDX化するための足掛かりができます。

業務環境にあった社内ルールを再整備する

サービス管理システムでは、迅速かつ的確な受付対応、スキルや対応組織の決定、協力企業などを考慮した要員スケジュール、外出先での作業依頼確認、部品在庫状況の確認や発注依頼、作業報告書の入力等、サービス業務に必要な様々な対応が可能となりますが、各企業ごとの業務ルールや各従業員の働き方によってシステムの活用方法が異なります。
サービスシステム導入の際には、自社の業務環境に合わせ、社内ルールを適切に整備することが重要です。その上で、社員に対する説明や呼びかけを通じ、社内ルールの浸透を図ることが求められます。

DX時代のシステム導入で重視されるべきこと

DXの実現や、「アフターコロナ」といわれる新型コロナウイルス対策がもたらす新たな企業経営の支援など、古い基幹系システムの刷新は企業にとって急務となります。

DXにはトップのコミットメントが不可欠

DXは従来のIT化とは異なり、ビジネスを抜本的に変える手段としてITを有効活用していく必要があります。このため、トップマネジメントが基幹システムに求めるビジョンを明確に定義し、全社員のベクトル合わせをしていくことが非常に重要です。また、明確なビジョンが共有できたとしても、その実現に向けた具体的なアクションが無ければ何も変わりません。DX推進においては、経営トップがリーダーシップを持って新しいシステム構築に積極的に取り組む必要があります。
ビジョンを掲げ、仕組みを作ったとしても、他の業務が忙しくて、それどころではないといった現場から抵抗が生まれることがあります。経営トップやサービスマネジメントリーダー自らが、ゴールに向けて改革をリードし、事業に落とし込むことで初めてDXは実現可能となります。


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