アフターサービス基幹業務システム ServAir

当社は、ITシステムの第三者マルチベンダー保守事業といった、国内ではユニークな事業を展開している。社内にシステム開発部門を持ち独自に業務システムの構築を進めてきたが、「保守機能」については、現場に適したシステム構築ができず、何度か失敗を繰り返していた。

また、業務フローや管理方法など統制がとれておらず業務が安定していない等の課題があった。そこで一般的に「保守」を統制する機能にどのようなものが必要なのか？システムに合わせて業務の標準化を実現できないか？といったことを、自分達だけで考えるのではなく、外部からの知識やノウハウも取り入れていくことを考えた。そこで採用したシステムがServAirである。

選定の基準としては、単なる「システムの導入」だけではなく、「保守」に関して知識やノウハウがあり、同じ目線で課題に取り組むことができる企業がベストだと考えていた。YJP様は、５０年近く保守事業の実績があり、パートナーとしての要求事項を満たしていたことと、既に実績のあるESCORTの後継パッケージ商品として、ServAirが開発され導入費を抑えることが可能だと判断した為だ。
当社は、第三者マルチベンダー保守事業を通じて、 2021年までに「IT資源の最適化」を金融・通信・エネルギー・情報市場で実現させるビジョンがある。顧客から信頼を得る為には、我々のサービスを見てもらうことが必要である。ServAirに、データを蓄積させ分析し品質向上し続ける仕組みを構築できればと考えている。今後は、YJP様の「保守ノウハウ」ご提案を期待している。

ServAirを導入して一番良かった点は、「作業の見える化」ができたことです。例えばディスパッチャーからの"作業依頼"、外出先からサービスエンジニアがモバイルで"依頼承諾"といったところで、スムーズな意思伝達が可能となり、コミュニケーションロスが減少し、業務効率が大幅にアップしました。
次に良かった点は、「サービス業務のデータ分析が容易なこと」です。これまでも、作業報告書の記載やナレッジベースへの登録で、業務分析は行っていましたが、各システムへの二重登録や集計に時間がかかっていたため、解析の頻度が少なく、業務改善に結びつけることができていませんでした。
データを解析するためには、良質なデータを蓄積していくことが重要なため、ServAirへの登録ルールや、業務ルールをきちんと決めて、運用していくことがとても重要です。

データライブでは、東京テクノセンター内に作業進捗のディスプレイを掲示して「見える化」を行い、現場で登録されたServAirのデータが、サービスセンター側でも常時見える状態にし、エンジニアの意識づけを行いました。ServAirでは各画面からCSV出力が可能なため、各種データ分析が容易です。自社にどういった分析が必要なのか、ServAirをどう活用していくべきかを検証しながら、常に業務改善に努めることができるようになりました。

今後は、メールによる受付データの自動取込や、IoT機能の活用なども検討していきたいと考えています。将来的な事業拡大にあたり、さらに業務を効率化できるところはないか、どういったエンジニアを育てていくべきかなど、様々な角度からの分析を行いながら、ServAirを活用していく予定です。

※本事例は2017年6月現在の内容です。
※本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載当時のものであり変更されている可能性があります。