アフターサービス基幹業務システム ServAir

当社の映像事業では、さまざまなサービスと制度で修理の利便性を強化しており、現在も、自社規定の目標に対し、90％以上達成という高い数値を維持していますが、さらなる顧客満足度向上を目指したいと考えていました。

現状分析を行ったところ、お客様問合せ受付システムと修理システムを見直し、うまく連動することで、さらなる業務効率アップを見込めると考えました。

当初は、現行システムの拡張で対応できないかを検討していましたが、既存PaaSシステムの拡張を行う場合、コストが多くかかることから、サービス業務のパッケージを探していく中で、ServAirを見つけました。

既存システムの拡張からパッケージなど10社ほど検討させて頂きましたが、ベンダ―フリーなパッケージであり、長期間利用できる点などを総合的に判断し、ServAirに決定しました。

また、修理業務に精通している点や、同業他社の導入企業見学などもさせていただき、システム導入に関する様々な不安が解消できた点も、選定の大きなポイントとなりました。

ServAir導入を機に、お客様情報を活用した継続的で付加価値のあるサービス提供を目的とし、業務改善を積極的に実施しました。「問い合わせ対応の効率化」、「オリンパスプラザでの対面業務の効率化」、「受付・修理サービス業務の情報共有の効率化」が主な業務改善ポイントとなり、ServAirをどのように業務にマッチさせていくかを、各業務のリーダー中心に検討を進めました。

ServAirが、YOKOGAWAグループはじめ、様々なお客様のアフターサービス業務を長年に渡りサポートしてできたパッケージであったことと、バージョンアップを定期的に行っていきたいという思いから、パッケージに合わせる形で運用方法を検討することにしました。

また、まずは実際に使用してみないとわからない部分もあるので、使ってみて効率が悪いところを、運用しながら改善していくという方針でプロジェクトを進めました。

システム導入に関しては、プロジェクト期間、費用ともにオーバーすることなく、カットオーバーを迎えられたことは良かったです。要件定義については、修理の業務知識が豊富だったため、当社の修理メンバーともコミュニケーションを活発に取ることができ、意見交換を行いながらプロジェクトを進めていくことができました。

ServAirに業務を合わせる形で検討を進めましたが、修理業務のメインフローに関してはパッケージ適合率も高く、帳票やシステム間インターフェース以外の大きなカスタマイズ/アドオンは発生しませんでした。

修理が非常にシビアな業務のため、入力ミスをして遅れたというのは許されません。このため、ServAirを導入するにあたり、業務マニュアルの作成や、運用期間を設け習熟度テストを行うなど、トレーニングには力を入れました。

運用、保守フェーズに入ってからも、運用してみて感じるシステムの効率が悪い部分については、最善の方法を再度協議しながらシステムの修正を進めていただけるので、非常に助かっています。今後も、ServAirの機能を有効に活用して業務効率を高めていきたいと思っています。

これまでは、複数のシステムを使って、それぞれのお客様情報を検索・内容を確認してから、対応するという効率の悪い業務を行っていましたが、ServAirを導入することで、電話やメール、オリンパスプラザへの直接持ち込みなど、受付、修理サービスに関する情報がServAirで一元管理できるようになり、業務効率を大幅に改善することができました。

修理センターとコールセンターで多くの電話のやり取りが発生していることも課題でしたが、電話のやり取りの必要がなくなり、修理センター側で対応していた受付人員を段階的に50％削減することができました。

また、これまでの電話対応の質については、担当者の経験・技量に頼らざるを得ない部分も課題でしたが、情報の共有化により多くの情報をもって対応が可能となったので、電話対応の質も向上しています。

今後も、顧客満足度と業務効率を、新しいシステム駆使して、さらに高めていく事を検討していきたいと考えています。

既存システムでは、お客様問合せ受付システムと修理システムが分断されていましたが、お客様問合せ受付システム（PaaS）は継続利用する形で、修理対応のメインシステムとしてServAirを導入しました。

PaaSや基幹システムなどとの各種連携はASTERIAを使用し、オリンパスプラザ、量販店経由で受け付けたお問合せなど、サービスに関連する全ての情報をServAirに集約しました。

ServAirに情報を集約することで課題を解消していくとともに、システム変更の最大の目的であった「オリンパスオーナーズケアプラス メンテナンスパッケージ（以下、“OOC+”）」サービスについても、フラッグシップモデルは当初通り進められており、注力するモデルを随時追加していくこともできていますので、当初の目的をほぼ達成できたと思います。

“OOC+”の契約を結んでいるお客様については、修理履歴の確認、お客様がお持ちのカメラ、レンズなどの情報がすぐに分かり、スムーズな受付業務が可能となるなど、ServAirを導入して良かったと効果を感じられているところです。

当社の業務は、BtoBtoCという形態になり、お客様へのサポートやマーケティングに関してアプローチ方法が難しく、こういった点も課題でしたが、今後は、ServAirに蓄積されたデータを様々な角度から分析し、マーケティングを含めた施策の検討を行い、顧客満足度向上や、 会員を増やすための活動を積極的に行っていきたいと考えています。

私たちは、これまでのサービス知見とノウハウを結集した「ServAir」をベースに、オリンパス様のCRM統合プロジェクトで、コンサルティングから導入までを行いました。

これまで、コールセンター受付システム、Web修理受付システムなどに管理されていた”サービスに必要な情報”をServAirに一元管理し、個別に最適化されていたシステムから、サービスシステム基盤を再構築しました。

ヘルプデスクや修理依頼受付など全国各地で行われている顧客サービスでの迅速な対応を可能とし、また、二重入力を排除するなど業務効率を改善することができました。

ServAirのパッケージ適合率が非常に高く、開発は、システム間インターフェース、帳票修正がほとんどであったため、開発期間は非常に短く約３ヶ月でした。

パッケージを導入して終わりではなく、今後も引き続きオリンパス様の業務に合わせたシステム改善、サポートを実施していき、映像BtoS（Business to Specialist）戦略の推進に貢献できたらと思います。

※本事例は2019年8月現在の内容です。
※本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載当時のものであり変更されている可能性があります。

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