YOKOGAWAグループ Yokogawa Electric Corporation
”グローバルOneサービスマネジメントプラットフォーム”を実現
YOKOGAWAはプラントの生産設備の制御・運転監視を行う分散形制御システムを世界に先駆けて開発し、石油、ガス、化学、電力、鉄鋼、紙パルプ、薬品、食品などさまざまな産業の発展を支えてきました。デジタル技術が著しい進歩を遂げ、ビジネス環境が大きく変化するなかでお客様のビジネス変革を支援していくために、制御事業のコンセプトとして「IA2IA(Industrial Automation to Industrial Autonomy)」を提唱し、お客様の組織のあらゆる要素を結び付けることによって、持続的な価値をともに創出していくお客様のパートナーになることを目指しています。 今回、グローバルな顧客情報の一元管理とサービス業務支援の仕組みとして、ServAir導入を決断され、全世界へシステムを展開中です。
業種
工業計器・プロセス制御専業メーカー
導入ライセンス
- フィールドサービス
- メンテナンスサービス
選定理由
- YOKOGAWAグループから生まれたパッケージのため業務適合率が非常に高い
- コンペとなった外資系パッケージと比べ、トータルコストで圧倒的なメリットがあった
- グループで活用することにより、パッケージにノウハウをフィードバックできる
導入前の課題
- サービスシステムは各国で個別対応となっていたため、リアルタイムでのデータ収集や分析が難しかった
- 海外拠点とのコミュニケーションロスやサービス品質のばらつきが発生していた
導入後の効果
- サービスプロセスの統一化、作業効率の向上（サービスグローバルガバナンス）
- 営業CRMとの連携強化による受注拡大、保守契約管理機能による入りの拡大・脱落防止
- ITインフラコストの大幅セーブ
導入事例インタビュー
サービス業務をグローバルで統一する仕組み
横河電機株式会社
横井 博志さん
横河の営業スタイルは、業種を明確に絞ったうえで、アカウント営業がきちんとお客様と向き合うスタイルをとっています。しかし、そのお客様を中心として、マーケティングや営業からアフターサービスに至るまで全方位でサポートするための顧客関連情報の有効活用はできているとは言えない状況でした。
そこで、営業～生産～アフターサービスへの全領域で顧客の接点を管理するカスタマーライフサイクルマネジメントというプロジェクトが発足しました。営業のSales CRMが先行し、アフターサービスのService CRMが後発で始動しました。
アフターサービスの課題は、各国で異なるサービス対応であることや、システムが統一されていないことによる海外拠点とのコミュニケーションロスが発生しており、早急にグローバルで統一する必要がありました。
パッケージ適合率が高く、コストメリットのあるServAir導入へ
横河電機株式会社
プロジェクトマネージャー
村田 秀樹さん
当初、Service CRMのプロジェクトは、外資系パッケージをベースにシステムを拡張する方向で、要件定義まで進んでいましたが、横河ソリューションサービスで開発したServAirで代替可能なのではないかという問題提起がなされ、フィージビリティスタディを実施しました。
ServAirはYOKOGAWAグループから生まれたパッケージのため業務適合率が非常に高く、実現したい機能も既にパッケージで保持されていました。フィージビリティスタディの結果、要求された機能が全て実現可能であったことに加え、コンペとなった外資系パッケージと比べてトータルコストで圧倒的なメリットがあり、ServAirの導入へと方針変更を決断しました。
ASEAN、オセアニア、台湾地域を皮切りに、中国、ロシア等へ順次グローバル展開を進めています。既存の社内システムとの連携強化や、運用を通して挙げられた機能の強化を行うことで、業務効率の更なる改善を進めていきます。
また、収集したデータにBIツールを適用することにより、データ分析・可視化を実現しています。AI/BI適用によるデータ活用を推し進めることで、業務効率の改善、サービスビジネスの拡大を目指していきます。
”Oneサービスマネジメントプラットフォーム”を実現する
横河ソリューションサービス株式会社
大田 努
本システムは全世界10か所の統括拠点、およびその傘下の各国ごとに拠点があり、それらが連携をとりながら業務を遂行していきます。海外全拠点にServAirを導入し、”Oneサービスマネジメントプラットフォーム”を実現する、ということが最大のテーマでした。
これまでサービス系のシステムは、各国個別に管理が任されていたのですが、YOKOGAWAグループでの海外売上比率が70%を占める昨今では、ビジネスや顧客サービスの観点からグローバルに情報を統制・管理すべきというニーズが高まったという背景があります。
プロジェクトを遂行するにあたっては、ServAirのグローバル機能の強化を行うとともに、早い段階からプロジェクトメンバーの英語力向上や海外エンジニアの登用・戦力化という施策をうちました。
また、”Oneサービスマネジメントプラットフォーム”の実現にあたり、データの集中管理を検討しましたが、ロシアや中国など、個人情報保護法の法規制に従いサーバーの分散配置を行う必要がありました。
そのため、WAN/Internetのハイブリッドネットワーク構成や、大量データアクセスのレスポンス確保といった要件に対するアーキテクチャ設計・検証を充分に行っていきました。
グローバルロールアウトを強力にサポート
横河ソリューションサービス株式会社
Service CRMプロジェクト
プロジェクトリーダー
田村 哲平
本プロジェクトは、横河電機が外資系パッケージをベースに取りまとめていた要件定義の結果を受け、ServAirの観点で再整理することからスタートしました。
短納期での導入が要求されていましたが、ServAirのYOKOGAWA業務への高い適合性が決定打となり、当初のスケジュール通り、かつ予算内での導入が可能となりました。
開発完了後には、各拠点へのグローバル展開を実施していますが、拠点毎に必要な機能や初期移行データが少しづつ異なるため、各拠点に合わせ、他拠点とも整合がとれるように改善対応を実施しながら進めています。さらに、導入期間中に並行してユーザートレーニング等を実施し、スムーズに本稼働できるように対応しました。
今後も引き続き、中東、ヨーロッパなどのグローバル拠点へ導入を順次進めるとともに、各拠点からのフィードバックや要望を基に、更なる機能改善を図っていきたいと思います。
YOKOGAWAが推進するサービスビジネスの拡大・盤石化に対して、システムをサポートする立場から貢献していければと思います。
ユーザーの声
Yokogawa China
CRCメンバー
ServAirを導入し、”Oneサービスマネジメントプラットフォーム”を実現することにより、様々な効果が出てきています。
サービスプロセスの統一化による作業効率の向上をはじめ、システム・インフラ共通化による保守費の削減、営業CRMとの連携強化による受注拡大、保守契約管理機能強化による入りの拡大・脱落の防止、また、海外拠点へのServAir認知度アップにもつながっています。
YCN (China) 拠点からは、下記のようなコメントも頂いています。
「 CRMを使用すると、顧客関係をより適切に管理できます。顧客をランク付けして、どの顧客から取組むべきかといった優先順位を付けることができます。また、チームとお客様との間のコミュニケーションも改善されます。」
「With a CRM, we can manage our customer relationships better. also have the ability to rank them and prioritize which ones to engage first. And also improve communication between our teams and our customers.」
※本事例は2020年2月現在の内容です。
※本事例中に記載の肩書きや数値、固有名詞等は掲載当時のものであり変更されている可能性があります。
