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KPIによる業務改善

蓄積されたサービス業務データの
KPI活用方法をご紹介します

サービス業務の見直しとKPI

貴社の課題に対応したKPIを設定し、「儲かるサービス」に向けた仕組みづくりを行っていきましょう。

業務の課題への対応

問合せ・作業報告は断片的にはシステム管理できているものの、サービス業務やサービスに関わるデータを横断的に見ることができず、課題となっているところがわからない、また、課題を深堀できないといった問題はないでしょうか。
問合せやクレームの電話が来たら製品や現象を確認するために顧客を訪問する、要員のアサインはホワイトボードで行っている、作業報告書は紙で管理している、こんな現状から、修理対象製品をすぐに把握できない、要員の空き状況がわからない、過去の対応履歴を調べるのに時間がかかる、といった課題はないでしょうか。
課題は何となく認識しているものの、現状業務に追われ何も手をつけられていないといったお客様も多く見受けられます。

業務改善に対応したKPIの設定

業務改善を進めるためには、目標数値の見える化が必要です。サービスデータのデジタル化によって得られるKPI指標の活用をおすすめします。
KPIは定量的KPIと定性的KPIに分類されます。基本的にKPIは数値指標であるため、その多くは定量的KPIですが、“顧客満足度”のように定量化が難しいKPIも存在します。このような定性的KPIは、ブレイクダウンして定量的KPIにしましょう。
たとえば、“顧客満足度”という要素を、平均対応時間の削減やサービス納期遵守率などの定量的KPIに分解します。他にも、保守契約率アップ等も顧客満足度を向上させる定量的KPIとなり得ます。最終的に目指すのは成果指標の達成ですが、いきなりそれを目指してもうまくいきません。また、1つのプロセス指標を改善しても、それが成果指標に直結するとは限りません。
複数のプロセス指標をサービス業務に関わるメンバーで共有し、その達成を通して最終的な成果を目指しましょう。

KPIを可視化しサービス業務改善

KPIが見つかったらPDCAを回して業務の改善を進めましょう。

KPIを活用したPDCA業務改善

KPIが設定できたら、その数値を監視しながらPDCAを回して業務改善に着手していきます。
ServAirでは、アフターサービス業務に関わる作業内容、故障原因、処置といった日々のデータを業務の流れで登録することができます。それにより自然とデータが蓄積され、KPIをリアルタイム表示することができるため、改めてリスト化・集計といった業務を行う必要がなく、業務負担を最小限に抑えることができます。
また、ダッシュボードのトレンドから異常値を発見し、詳細分析の結果から業務改善につなげていくといったPDCAの改善サイクルを回していくことができます。
KPIの可視化により、サービスプロセスを横断的にモニタリングをすることができるので、サービス作業量、サービス応答時間、サービス品質、サービス効率、作業内容、原価など、様々な角度から詳細な分析が可能になります。
KPIを元に現状把握から業務改善を実施し、さらなる結果確認や詳細分析を繰り返すことで、アフターサービスの業務改善を行うことができ、ムダなコストの削減、利益率の向上、さらには顧客満足度向上につながります。

サービスシステム導入から得られた知見

ServAirは、YOKOGAWAグループのサービス業務システムをパッケージ化し、さらに他社へのサービス業務システム導入のノウハウを詰め込んでできたシステムです。これまでのサービスシステム導入の知見を活かし、蓄積された情報を元に業務品質の評価・分析を行い、現状の把握と業務改善効果を計測できるように設計されています。
ServAirは、売上の向上、コストの削減に寄与するKPIを体系的に定義しております。システム導入コンサルティングにおいては、お客様の業務改善のヒントを共に探り、サービス業務の品質向上やサービスビジネスの伸長、さらには製品品質向上に貢献できればと考えております。

ServAirでは各ステージに合わせたKPIをご用意していますので、ServAirをご利用頂ければすぐにサービス業務の課題を分析することができます。


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