現場服務管理系統 ServAir

在中期經營計劃「Evolving Growth Plan」中，我們將半導體相關設備、產業設備、醫療設備確立為今後有成長潛力的市場，我們旨在通過在這些領域積極推出新產品和解決方案來進一步提高我們的企業的市場價值。

對於「Service」也是一樣，我們不僅在接到查詢後進行維修，還會執行對委託的分析和整備設置室的環境等等，提出更多與以前一直以來的業務完全不同的解決方案。還有，我們也有必要通過系統快速共享有關如何處理設備的信息。

至今我們使用Scratch 系統已經有 20 年左右，雖然有經過反復的修改，但從功能擴展、新技術和安全支持等方面存在的局限性，讓我們感到此系統上的限制，所以我們才決定考慮引入一個涵蓋售後服務業務的套裝軟件。

經過我們收集了幾家公司的信息並直接查詢它們，我們還是未能找到符合我們公司SWAP管理的系統，當我在互聯網搜索中找到「ServAir」時，就是這次契機了。

隨著提供解決方案作為公司政策的重要性越來越高，我們很難通過修改現有系統來跟上業務發展，因此我們正在尋找專門用於服務業務的套裝軟件。

ServAir作為它們自社開發的軟件，我們感覺這系統能給我們長時間地使用。而身為開發商橫河集團也在全球範圍內使用它們的系統，由於橫河集團的業務與我們的業務接近，我們可以從中獲得有關如何進行服務運營的建議。

這次有機會讓我參觀了橫河電機的全球響應中心，給我的印像是他們建立和運營了一個比我們更先進的服務體制。 另一個決定性因素是 ServAir 能夠比其他系統涵蓋更廣泛的服務業務需求。

不只是它們自身也在使用ServAir系統，從銷售人員和負責的系統工程師都熟悉服務營運，在引入前的會議時談起了有關「服務運營」和「與服務運營相關的系統」，能給我們感到安全感。

當我們著手考慮引入系統時，我們他聽說了其他公司如何引入ServAir系統，這令我們再次認識到我們公司業務特殊性，為此我會不能只單單引入後系統，還需要添加附加組件和一些自定義項目，但我們希望系統能夠在未來定期版本更新中擴展功能。

迄今為止，現有系統是為了便於使用而創建的scratch系統，因此每個流程的批准行為都以各種模式進行處理。在引入ServAir之後，可以在每個業務流程中執行審批處理，並且系統地保存歷史記錄以達至能夠實施內部控制的目的。

我們還將數據與相關係統聯繫起來，並將服務信息匯總到 ServAir 中。從此之後，無論是來自自定期維護服務的查詢，Web 查詢、委託分析請求等各種查詢，都能在ServAir中集中管理。

當必要的信息匯總在 ServAir 中，就能消除了重複輸入並提高效率。 此外，所有信息都可以鏈接到一個項目中，通過與 CMS 的鏈接就可以掌握一切並完成批准，使進度狀態可視化成為可能。

此外，質量控制所需的各種指標中，有一些工作需要人手匯總，但由於功能的缺失，工作變得複雜，例如負責人在參閱相關信息時不小心重複輸入了相同資料等，在不需要再花時間應對這些問題，工作效率顯著獲得提高。

在數據分析方面，我們讓每個部門都能看到他們需要的信息。而作為信息系統方面的應對，我們公開了能協助各種分析情況的數據，各個部門只要使用BI工具，可以看到自己想要的信息。

在現有系統中，文本區域中的條目很多，並且沒有為每個條目而去存儲數據，因此很難基於這些條目去進行數據分析。但引入ServAir後，數據妥善保存在數據庫中，分析所需工時也能大幅減少。

此外，隨著引入 ServAir，為了能與周邊系統聯繫起來，我們進行了自社的開發，3個月開發了70個左右的項目，雖然工作量很大，但即使聯繫出現問題，我們也能很快解決。

隨著服務營運核心系統的更換，雖然在全國範圍內進行對新系統操作上的培訓等存在一些困難，但我們仍能夠在不耽誤運營的情況下進行了系統更換。雖然是個大工程，但開展起來還是很順利的。更換系統是一項非常艱鉅的任務，但我們能夠將其控制在預算範圍內，所以我認為這是一個很好的更換。

我們公司所處理的產品種類繁多，且數量少，從各個部門和 QMS 的角度來看，預計未來需求會增加，因此我們希望充分利用 ServAir，以便我們能夠更有效地對未來進行需求分析。

IoT領域將會時未來多一大範疇，特別是對於醫療設備，我們有很多客戶都對此提出請求，因此我們亦正在考慮中。我們正在討論設備側和業務側應該如何應對，比如從設備發送運行信息，選別錯誤訊息和在IoT接收側進行調整等。並對在設備上出現的任何錯誤訊息所需要的售後維修服務，我們希望能在 ServAir 接收它們從以達至到預防性維護的目標。

此外，我們希望合併有關海外可用服務的信息，促進全球數據聚合，並為我們的產品提供反饋。




※本案例的內容截至2023年2月。
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