現場服務管理系統 ServAir

在本公司，我們最初使用這個臨時構建的系統已經使用了13年。 當時此系統主要用作處理從母公司來的服務業務，因此成為集團內交易的核心系統。

大約10年前開始，我們展開了直銷後維修工作的業務，也從服務外包公司那裡逐漸提升了我們的獨立性，公司規模也擴大了，參與服務的的人數也隨之增加，現存的系統跟不上公司的擴展速度，系統無法覆蓋所有業務並進行支援。最終變成了只是把結果輸入到系統，然後在確保數據無誤時就進行月底的結算。

對於需要額外資料作補充的業務，我們利用Excel去進行支援。 因此，在每個月的月底時，都必需檢查系統和 Excel 賬本雙方的數據。在Excel賬本中確認了整整一個月的零件收貨和發貨的數據後，還需要人手一次性將一個月的庫存數據輸入到現有系統中，這項工作對人員來說是一個極其沉重的負擔。

令我們決定變更系統的直接原因是現有系統只支持Internet Explorer，並且由於系統設計冗餘以及無法進行多重認證，導致難以透過系統進行統整工作，問題直接影響到全公司的管治。

現有系統最初是一個完整的軟件，但為了滿足我們公司的需求，系統經歷了許多改進。 但我不知道現場服務業務系統的應有姿態是什麼，所以我正在尋找一個可以同時管理服務業務和核心業務的系統。

我們收集了包括ServAir在內四間公司的資料，其中不乏外資系統和國產系統，並且我們花費了大約一年的時間去比較它們的功能。 而最終決定選用ServAir的 最重要因素是它不單單作為系統集成商(SIers)使用。
而且它們公司自身也有使用該系統。 既然它們公司自己也有在使用，我想這個系統應該可以觸及服務業務中的難以觸碰的痛點。

尤其是關於配送商品的管理，因為這個系統中擁有是種在外資系統中沒有的結構，而這個結構令我們在系統的操作和管理上覺得比較容易運用。 我們認為現場服務業務是一項艱鉅的工作，但我們在ServAir 系統中看到了它們能夠支援一些沒有包含在工作流程中的工作，由一開始建議到操作過程中的各處﹐我們也能看到這個系統的精髓之處。

在引入系統時，我們設置了一個概念驗證階段(PoC)，在了解了我們公司的業務內容後並開始著手整理業務內容。經過概念驗證後此系統能夠覆蓋我們 80% 的業務，而餘下的20% 則可以通過附加組件和客制化來處理。

此外，根據本公司的要求，我們並不希望現場服務工作、銷售管理、採購管理和庫存管理等工作會分開不同系統中使用，而是把所有的業務工作都能整合在同一個系統中運行。現場服務業務和核心業務都可以以相同的操作感去使用，明確地劃分唔同角色的定位以有歷史記錄可供查看參考，非常便於管理。

在這次的引入系統計劃中，我們首先只引入了對應我們本身使用的系統中所包涵的業務的相關模組，而我們在未來可以添加其他必要的模組，這種可擴展性亦是我們看好這套系統的原因。作為一套多合一系統軟件，它不僅包含核心的服務操作的基本功能，而且它擁有不用依賴於單一平台的特性，也是我們決定採用此系統的最大原因。

如上所述，業務內容隨年變得多樣化，業務流程也越來越複雜。雖然每次我們都在改進業務流程，但是由於每個產品都是採取垂直處理的，無論是當作零件使用或是作為獨立的商品處理，那一種處理方式會新增一條新流程，因此到最終出現了41條業務流程。

在引入ServAir系統前，我們首先設立了概念驗證階段(PoC)作為整理業務的一環。在概念驗證階段時，我們設想了每一條業務流程如何在ServAir系統中使用，用甚麼順序運作，逐條去驗証。為了進行這項工作我們找了大約20名包括據點內成員一起處理。每月也定期進行一次進度會議，並得到董事會審查的同時進行這項工作。

當然在每個客戶的特點和每個據點的運營方式中都存在差異，但隨著ServAir系統的引入，我們重新整理了業務流程，從中我們成功將業務流程從 41 條縮減到 18 條。我們十分高興我們在概念驗證階段(PoC)期間，能夠學習其他公司運營業務的方式同時也重組了我們的業務流程。 為了進一步固定我們的業務，我們根據業務流程製定了流程手冊，並召開了相關的說明會以固定我們的業務工作。

在引入ServAir系統時，我們並沒有什麼特別要堅持的地方，在整理業務同時，我們亦對業務管理真正需要的領域在系統上增加了附加組件和並進行客制化。 另外，考慮到以後的系統升級，我們也跟從了ServAir系統的標準業務流程。

以下是引入ServAir系統後，系統為我們解決了的主要問題。

　・執行每個交易的審批 (下單、報價、訂貨、銷售)
　・信息集中化 (整合到項目和項目工作中)
　・實行無紙化工作單（使用I-Reporter）
　・取消單獨的付款處理，將所有支付處理統合在 ServAir系統內
　・確立業務領域以及部門的負責範圍(銷售、採購等)
　・為遵守分包法等法侓，詳細記述如支付條件等條件
　・活用盤點功能，實現更正包括庫存管理規則的操作

由於系統的引入還沒有結束，我們還會進行業務審核，並定期進行維護和管理。

自從我們引入了ServAir系統後已經過去了大約 10 個月，以業務部門的同事為中心，與去年同月相比減少了 60%加班工作。而且不只銷售數量與去年相比增長了約20%，在不增加人手的情況下我們依然能夠成功減少員工的加班時間，所以我覺得ServAir系統的引入產生了顯著的效果。

我們認為ServAir 的引入為我們減少了不少在數據檢查時所需要的工時，並且消除了數據重複的登錄，這是一個另我們能夠減少加班時間的主要因素。 由於在在系統引入後，所有數據由系統集中管理，因此現在我們可以快速完成數據的匯總和報告。 每個據點的成員也比以前更早地完成月末報告。 從據點中的工作所需的時間也能減少的情況，我們顯著感到加班時間明顯地減少了。

此外，我們能夠為每個負責人廢除他們本機中的 Excel 和一些部門特定的規則。 通過從 ServAir系統的畫面中輸入數據並執行工作，我們可以簡單地管理及使用數據和相關的工作報告，並且我們能夠藉此實現無紙化。在系統中包含名為時間表的聊天功能，能夠允許只有相關人員的才能查詢相關的歷史記錄，因此我們能夠利用此功能大幅減少傳送電子郵件數量。 通過無紙化和把原本利用電子郵件作傳遞的數據都集中 ServAir系統中管理，我們現在可以輕鬆地處理所有數據。

通過讓 ServAir系統在業務流程中不遺漏地執行每一個審批程序，從以加強我們的管治成效。 起初我認為是問題的地方也得到了解決，並且也逐漸看見了成效，今後我們會繼續進行業務分析，並希望能夠進一步提高成效。

由於數據現在由ServAir系統集中管理，我們希望通過一些分析工具去進一步推動銷售、利潤管理、服務人員效率等內部KPI的可視化。我們在引入系統後已達到了減少加班率60%的效果，但我認為我們仍然可以進一步改善營運方式。

另外，通過分析工作，我想將工作從「糾正性維護」改進為「預防性維護」。 我們計劃在設備發生故障之前確保相關零件的庫存，並且我們還考慮通過部署 RPA 來減輕實際運營時的負擔。

我們認為此次系統的引入是我們改變和樹立負責業務改進的用戶的意識的好時機。 未來，我們也在構想建立客服中心，為此我們也希望使用 ServAir系統能夠作為我們基礎去拓展新的機遇。



※本案例的內容截至2022年8月。
※本案例中描述的標題、數字、專有名詞等均為發佈時的內容，會有已被更改的可能性。