YOKOGAWA集團 Yokogawa Electric Corporation
實現”全球一站式服務管理”
YOKOGAWA在全球率先開發出控制和監控工廠生產設備的分散式控制系統，一路支援石油、天然氣、化工、電力、鋼鐵、紙漿和造紙、化工、和食品等各種產業發展。隨著數位化技術的顯著進步和商業環境的急劇變化，為了協助客戶的業務轉型，我們提倡「IA2IA(Industrial Automation to Industrial Autonomy)」作為控制業務的發展理念，整合連接客戶組織內的重要元素，期許成為協助您持續創造價值的合作夥伴。這次，我們向全球推出ServAir作為全球客戶資訊和維修業務的服務平台。
業種
工業儀表・製程控制的專業製造商
安裝License
- 現場維修服務
- 維修服務
為什麼選擇ServAir
- 應用YOKOGAWA集團實務經驗的套裝軟體，與實際業務的媒合性非常高
- 自社開發軟體，在總成本上有壓倒性優勢
- 集團間共用的經驗，可將know-how反映於套裝軟體功能
導入系統前的問題
- 維護系統各自獨立，很難即時收集和分析數據
- 與各據點溝通不順暢的隱形損耗、維修品質不穩定
導入系統後的成效
- 統一維修的工作流程，提升工作效率（全球治理化）
- 強化與銷售CRM的合作，增加訂單、利用維護合約管理功能擴大成 交率・避免掉單
- 顯著節省 IT 成本
導入案例專訪
可全球統一管理維修業務的機制
橫河電機株式會社
市場開發部 部長
橫井 博志 先生
YOKOGAWA的銷售模式是在確定客戶的業種別後，由負責的營業專員提供服務。但是過去卻無法有效善用相關資訊，提供客戶行銷面以及從銷售到售後服務的全方面協助。
為此，YOKOGAWA啟動了客戶生命週期管理的專案，管理從銷售～生產～售後服務領域所有與客戶相關的接點。採用銷售用的Sales CRM 作為前導，用於售後服務的 Service CRM 作為後盾。
售後服務的課題在於是每個國家所支援的服務不同，再加上系統不一致讓與海外據點的溝通不順障，因此急迫需要進行全球統一管理。
導入功能媒合度高、具價格優勢的ServAir
橫河電機株式會社
市場開發部 數位轉型課
專案經理
村田 秀樹 先生
最初，Service CRM專案是規劃由外包擴充系統，並定義使用者需求。但橫河解決方案服務公司所開發的ServAir，研討可以取代外包模式，便著手進行可行性研究。
由於ServAir是YOKOGAWA集團體孕育出的套裝軟體，對於實務上的媒合度非常高，我們想要的功能已經都包含在裡面了。可行性研究結果也反映出，除了能實現所有必需的功能之外，與他牌的外資套裝軟體相比，在總成本上具有壓倒性優勢，因此我們改變政策，決議導入ServAir。
從東盟、大洋洲、台灣為首，我們正逐步推廣到中國、俄羅斯等全球各個國家。我們將加強與既有內部系統的嫁接合作，強化實務面的操作功能，更進一步提高維修業務的效率。
此外，應用BI工具可實現數據分析・可視化。透過應用AI / BI有效活用數據，我們的目標是提高運營效率並擴大維護的業務範圍。
實現“單一服務管理平台”
橫河解決方案服務有限公司
大田 努 先生
本系統在全球有10個總部，並在旗下各個國家都設有服務據點，共同推展業務。最主要的topic是將ServAir推廣到所有海外據點，實現統一的“單一服務管理平台”。
過去與維修服務相關的系統在每個國家都是獨立管理，但現在YOKOGAWA集團在海外銷售的占比達到70%的背景下，從業務和客戶服務的角度，都有需要全球化管控的必要性。
執行專案的過程中，除了強化ServAir的全球化功能，並在初期就規畫提升專案成員的英語能力和聘雇海外工程師等措施，提升競爭力。
此外，為了實現“單一服務管理平台”，我們曾檢討要集中管理數據，但需要根據俄羅斯和中國等不同國家的個資保護法配置伺服器。
因此，我們針對WAN/Internet混合式網路(Hybrid Network)的配置和處理大量數據等需求，徹底進行架構設計設計和驗證。
全力支援推廣全球
橫河解決方案服務有限公司
Service CRM專案
專案負責人
田村 哲平先生
本專案根據橫河電機以外包方式制定的的需求定義，以ServAir的角度重新開始進行重整。
儘管導入時間很短，但由於ServAir 對YOKOGAWA的業務具有高度適切性的關鍵因素，能按原定時間表和預算完成安裝作業。
開發完成後，我們推廣到全球各個據點，但由於每個據點所需的功能和初始要遷移數據略有不同，我們會根據每個據點進行改善，確保與其他據點保持一致。另外，在導入階段同時進行使用者教育訓練，讓導入後能順暢的運作。
未來，我們將繼續推廣到中東、歐洲等全球據點，並根據各據點的回饋建議和要求，讓功能更完善。
未來我也期許透過支援系統的角色為YOKOGAWA擴大・鞏固維護服務業務做出貢獻。
使用者的回饋
Yokogawa China
導入ServAir，實現“單一服務管理平台”後，獲得很多種效果。
除了統一工作流程提升了工作效率，透過標準化系統・基礎設備降低維護成本，加強與銷售CRM的連動也增加訂單，加強維護合約管理功能擴大・防止訂單脫落，同時也提高海外據點對ServAir的認知度。
從YCN（中國）據點也收到了以下評語。
「使用 CRM後可以更完善地管理客戶關係。可以排序篩選客戶，整理出應該處理的優先順序。此外，團隊與客戶之間的溝通也獲得改善。」
「With CRM, we can manage our customer relationships better. We have the ability to rank them and prioritize which ones to engage first. It also improves communication between our teams and our customers.」
*本案例是截至 2020 年 2 月的內容。
*案例中描述的職稱、數據、專有名詞等是刊載時的內容，保留變更的可能性。
