フィールドサービス業務効率化の実現に向けて│アフターサービス基幹業務システム ServAir

フィールドサービスの重要性と
効率化のポイントについてご紹介します

フィールドサービス業務効率化の実現に向けて
～その重要性と効率化のポイント～

昨今のビジネスの成功においては、製品提供だけでなく、アフターサービスの効率化が重要視されており、それによる顧客満足度向上が必要不可欠な要素となっています。また、アフターサービス分野においても、現地へ直接赴く「フィールドサービス」の効率化への注目度が高まっています。

ここでは、フィールドサービスの重要性と、効率化のポイント、今後の展望についてご紹介します。

フィールドサービスとは

フィールドサービスとは、製品の導入、保守・修理作業など、現地に訪問して実施するサービスのことをいいます。
製品の修理対応や定期メンテナンスが必要になった時に、訪問予定を調整して専門的な技術者やエンジニアが現地に派遣されます。その際、迅速な対応で問題を解決することが必要となります。
このサービスを通じて、顧客は製品だけでなく、製品を利用する上で有効なサポートも受けることができます。また、企業にとっても、製品を利用する顧客と長期的に良好な関係を築くことが可能となります。

フィールドサービス効率化の重要性

近年、ビジネス環境は急速に変化しています。企業間の競争が激化し、製品だけでは差別化が難しくなっています。顧客は製品の機能だけで満足するのではなく、その製品を支えるアフターサービスにも高い関心を寄せています。そういった状況において、フィールドサービスの効率化、つまり発生した事象に合った迅速で効率的な対応をすることは、顧客満足度の向上に繋がります。
また、フィールドサービスは製品を利用する顧客との関係性を強化する良いチャンスにもなります。なぜなら、技術者が顧客と直接コミュニケーションをすることで、信頼関係の醸成に寄与することができるからです。そのためには、顧客のニーズを理解するだけでなく、関連業務の効率化、および発生事象に合わせたフィールドサービスを提供できる基盤作りが必要となります。

フィールドサービスにおける課題と効率化への道

フィールドサービスの効率化が求められる一方で、他の業務領域と比べて、デジタル化が進んでいないのが実状です。

: サービスエンジニアが、
手書きで作業報告書に記入し、
お客様へサインを頂いている

: 各作業に対する
エンジニアのディスパッチに
手間がかかっている

: 社内に帰ってから、
翌日の部品手配や機材予約状況を
確認している

: 現地作業前後の準備作業により、
サービスエンジニアの長時間労働や、その残業コストが
課題になっている

: 帰社後に、システムに作業実績
データの入力を行っており、
作業報告書の原紙は
ファイリング管理している

: 作業報告データをサービス品質の向上に活かしたいが、何の指標を見たら良いか分からず、データ分析に
とても時間がかかる

こういった課題に対して、フィールドサービス業務を管理できるシステムを導入することで、業務効率化を図ってみてはいかがでしょうか。

フィールドサービスの事後作業も現地で完結できる

サービスの現場で作業報告データをシステムに登録、お客様から電子サインを受領できるようにすることで、作業後の業務も含めて現地で対応を完結することができます。また、翌日の作業計画や手配部品についても、現地で確認することで帰社する必要がなくなり、業務を大幅に効率化することができます。

エンジニアのディスパッチ業務を効率化できる

エンジニアの保有スキルや対象製品の修理実績などが、スケジュールの空き状況とともに確認ができ、ディスパッチに必要なデータを一元管理することができます。各作業に対し、データに基づいた最適なエンジニアを効率的にアサインすることが可能となり、サービスマネージャーの業務の効率化、および負荷低減へつなげることができます。

サービス現場を可視化、データ分析・施策立案にも活かせる

専用システムを導入することで、作業報告データをリアルタイムに確認できるようになります。サービスマネージャーなど責任者が、KPIの値からサービス品質の傾向をつかむことができ、データ分析業務を効率化します。
経営層に対しても、最新のデータに基づいた状況報告を行うことができ、迅速な経営判断にも活かすこともできます。

今後、モバイル端末の利用促進やリモートアクセスの進化により、フィールドサービスのさらなる効率化が期待されます。企業はこれらのテクノロジーを積極的に活用することで、顧客サービスの品質向上、および効率化に取り組むことができることでしょう。

フィールドサービスを効率化し新たな未来を切り拓く

このようにフィールドサービスを効率化することは、製品を提供する企業にとって、顧客満足度の向上や長期的な信頼関係の構築において不可欠な役割を果たしています。
テクノロジーの進化により、迅速な対応と効率化が可能となった一方で、顧客との信頼関係を築く重要性は今後も変わることはありません。
さらなるテクノロジーの発展と顧客のニーズの変化に対応しながら、フィールドサービスの品質向上、および効率化を図ることが、企業競争力を維持していくために求められることではないでしょうか？