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導入數位轉型的售後服務系統

介紹數位轉型成功的要點

什麼是數位轉型時代的系統導入

雖然數位轉型已經是朗朗上口的名詞,但目前仍有許多企業不一定能掌握數位化跟數位轉型之間的差異。

無法繼續數位轉型的背景

企業的數位轉型已經是進行式,而非未來式,但有幾個普遍的因素阻止企業前進的力量。
● 現有系統程序過於複雜和工作方式的黑盒子,想改造也不知道從哪裡開始
● 設計・開發公司系統的功能難度高又耗時
● 負責維護公司系統的人員和IT工程師高齡化,難以對應新問題

準備一個可以利用數據的IT基礎架構

整合和利用數據對現在的企業是理所當然的流程,也可以說是經營管理的基礎。但是,現行舊系統常因為是針對每個部門需求設計,或主要是用來做報表操作,無法進行數據整合,造成既有的售後服務型態已經無法滿足環境變化的課題。
即使想要利用數據,卻有舊系統跑不動或所有資料都是紙本保存的「黑盒子式管理」。無法有效使用數據進行分析管理,提升服務層級,將會是在這場數位競爭中成為輸家的隱憂。

數位轉型導入系統的訣竅

面臨環境變更,要怎麼跟上數位轉型時代?

選擇了解業務的合作夥伴

導入一套專用的套裝系統並不是數位轉型。在售後服務的業務中,要對應許多與服務相關的核心業務,例如事前報價、最終報價、維護合約管理、零件採購、和派工等服務。因此有很多委託IT供應商,導入效果卻不盡理想的案例。導入系統的前置作業,必須先跟系統供應商解釋售後服務的邏輯和術語,到實際導入操作需要花費大量時間,更糟的情況是導入宣告失敗。因此導入系統時,選擇熟悉售後服務和基礎業務的作夥伴非常重要。

先求有,再求好 的轉型創新

這也適用其他系統的常遇到的情形,因為「找不到可以100%符合我們公司規則和需求的系統」,而遲遲沒有進展。但是要找到100%匹配的軟體是相當困難的。
重要的是「微行動」的心態。不要尋求完美的東西,利用最佳典範,先從現在可以做的事情開始。在這當中也累積know-how,建立一個數位轉型的立足點。

重新內部規則,適應業務的現況

售後服務管理系統可以支援快速精準的對應、識別需要的技能和組織、包含協力廠商等的工程師時間表、差旅途中確認工作委託、確認零件庫存狀態、提交訂單、輸入工作報告等。儘管系統可以對應各種服務操作,但實際的使用方式取決於每個公司的業務規則和員工的工作方式。
在導入售後服務系統時,根據公司的業務環境適當制定內部規則,能更順利進入新的使用習慣。因此我們會要求對員工的呼籲和說明,讓系統能與內部規則接軌。

數位時代導入系統的注意事項

實現數位轉型,同時也是「後疫情時代」COVID-19的對策,企業迫切需要更新舊的核心系統, 以應變不同的商業環境。

高層的態度是數位轉型的關鍵

數位轉型與傳統的數位化不同,數位轉型需要利用數位化徹底革新業務模式。因此,必須明確定義高層管理者對系統的願景,並對讓所有員工朝著同樣的方向。此外,即使有清晰的願景,如果沒有具體的行動來實現它,也不會改變任何事情。在推廣數位轉型階段,高層管理者需要積極參與,並建立具有領導力的系統。
然而即使有了願景和機制,反對聲音也可能來自現場…其他工作很忙,現在不是談這個的時候。數位轉型必須透過高層管理者和售後服務幹部領導改革目標並將付諸於實際的業務運行。


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