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KPI業務流程改善

將累積的售後服務紀錄活用在KPI的方法

重新審視售後服務和KPI的內容

設定符合貴公司課題的 KPI,並建立「持續獲利的售後服務」體系。

業務流程上的課題

客戶諮詢・工作報告雖然可以個別管理,但卻無法宏觀整個售後服務流程和數據,造成無法掌握課題、或是深入挖掘潛在問題。
當接到諮詢或投訴電話,工程師需要上門檢查。紙本的工作報告無法立即掌握要維修的產品,光看工作白板也不能確定人員是不是有空,搜尋過去的服務歷史紀錄也需要時間。 儘管已經意識到這些問題,但有許多客戶受限於當前忙碌的工作,無法有進展。

設定能改善業務流程的KPI

改善工作流程,需要量化目標。我們善加利用數位化後所得到的數據,作為 KPI 指標。
KPI分為定量KPI和定性KPI。KPI基本上大部分都是量化的數值指標,但也當然包含一些難以量化的KPI,需要另外 分解為定量 KPI。
例如,將“客戶滿意度”項目量化為降低平均處理時間和售後服務準時交付率。此外,提高維護合約率也可以做為提升客戶滿意度的量化KPI。
KPI管理不是一蹴可成的單次任務,是持續性的工作流程管理。達到某個流程指標並不一定代表能直接連結績效指標。
與相關的成員共享多個流程指標,利用KPI共同達成績效目標。

視覺化 KPI ,改善售後服務

找到適合的 KPI,利用PDCA 改善業務流程。

利用KPI的PDCA循環進行改善

設定 KPI後,在監控數值的同時利用 PDCA循環改善業務流程。
ServAir可以在工作流程中登錄與售後服務工作相關的工作內容、故障原因和對策處理等日常的工作數據,累積下來的數據可以即時顯示KPI,不需要另外列表・彙整,能最大限度減少工作量。
此外,從Dashboard 的趨勢圖中發現異常值,並使用詳細分析的結果啟動 PDCA 循環,改善業務流程。
KPI視覺化後可以達到全方位監控售後服務的流程,從服務工作量、服務處理時間、服務品質、服務效率、工作內容、成本等多個角度進行詳細分析。
使用KPI,從把握現況到改善業務流程,透過不斷重複改善循環,實現售後服務業務改善,減少浪費成本,提高利潤率,並且提升客戶滿意度。

從導入系統獲得的訣竅

ServAir是將YOKOGAWA集團的售後服務系統建立套件,將成功經驗導入到其他企業的專業系統。利用YOKOGAWA蓄積的know-how,進行評估和分析,可掌握當前售後服務的情況並衡量業務改善效果。
透過ServAir可以設定有助於提高銷售和降低成本的KPI。在系統導入諮詢階段,我們和客戶一同發掘可以改善業務的潛在問題,為提升服務品質、業績成長和產品品質做出貢獻。

ServAir為每個階段設計不同的KPI,讓您可以在使用ServAir後立即分析售後服務的課題。


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