サービスBOMのシステム化とは？│アフターサービス基幹業務システム ServAir

アフターサービスにおける
サービスBOMの活用例についてご紹介します

サービスBOMのシステム化とは？
～アフターサービス強化への取り組み～

アフターサービスの分野においては、製品に新たな付加価値をつけた独自サービスの展開や、保守・点検サービスの品質向上に取り組むことは、今後のビジネス拡大にとって非常に重要な役割を果たします。
その取り組み方については、様々な観点からの仕組みづくりの検討がされていますが、システム化が進まない領域のひとつとして「サービスBOM(Service-BOM:Service Bill of Materials)」が挙げられます。

本コラムでは、製造業をはじめとする各企業の新たな取り組みのヒントとなるサービスBOMの活用例をご紹介したいと思います。

サービスBOM（サービス部品表）とは

アフターサービスにおいては、顧客に納入された製品をサービスBOMとして管理することが重要です。
サービスBOMとは、アフターサービスにおいて活用される部品表になります。製品を構成する部品は、多段階の階層構造で管理され、保守サービスで販売可能な単位もしくはサービスで交換される部品／ユニット単位で保持されます。
サービスBOM上の管理情報としては、納品日、部品交換日といった各種タイムスタンプや、シリアルNo、ロットNoなどの生産に関わる情報があります。
このサービスBOMをシステム化することによって、製品や構成部品に対する点検や修理対応履歴をトレースすることが可能となり、納入後の製品の現状把握を容易に行うことができるようになります。

サービスBOMのアフターサービスにおける活用例

コールセンターやフィールドサービスを実施している企業におけるサービスBOMの活用例について、具体的にみていきましょう。

サービスBOM参照による円滑な受付業務

サービスBOMは、保守業務における顧客情報として最も基本的なデータとなります。
過去の問合せや修理・部品交換履歴などをシステムで一元管理することで、顧客からの問合せ時に迅速かつ的確に状況を把握することができ、円滑なコミュニケーションが可能となります。
例えば、コールセンターにおける問合せ受付業務においては、サービスBOMは重要な役割を果たします。オペレーターは、過去の顧客事情に合わせた電話応対が求められますが、その際にシステム上のサービスBOMを参照することで、お客様の機器の情報を正確に把握することができ、通話内での適切な回答が可能となります。

迅速な修理サービスが可能に

フィールドサービスはオンサイトでの修理作業のため、エンジニアは製品仕様や階層化された構成部品および過去の修理・部品交換履歴を事前に確認しておくことが必須となります。
作業計画時に、エンジニアがサービスBOMを参照することによって、障害に対する適切な初動対応が行えるようになります。これは緊急修理などの早急な対応が求められる場面で、特に効果を発揮します。
障害の原因となっている構成部品を早期に特定でき、適切な修理対応が可能となります。その結果、修理コストの低減やお客様との良好な信頼関係の構築にもつながります。

メンテナンス計画立案への活用

サービスBOMはメンテナンス計画の策定にも役立てることができます。
サービスマネージャーとエンジニアは、保守・点検作業後、作業実績をシステムに登録し、次回に活用できるようにします。その作業実績とサービスBOMを営業担当者が参照することで、保守契約の提案時に、実績を考慮した最適なメンテナンス計画を提案することが可能となります。また、サービスBOMと関連付けて蓄積された作業実績は統計的な分析もでき、さらなる保守・点検作業の効率化に貢献します。

サービスBOMで“信頼あるアフターサービス”の実現へ

このように、サービスBOMをシステム化することにより、迅速で的確な顧客状況の把握、およびアフターサービスにおけるトレーサビリティが実現されます。
その結果、より効果的なフィールドサービスが可能となり、保守・点検作業における顧客満足度を向上させ、顧客と長期的で良好な信頼関係を築くことができます。
先の見通せない現代において、アフターサービスの強化はとても重要になってきています。その最初の取り組みとして、顧客情報の基盤となるサービスBOMのシステム化を積極的に推進されてみてはいかがでしょうか？