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センドバックサービス（センドバック保守）とは

センドバックサービス（センドバック保守）は、製品に不具合が生じた際に、ユーザーやサービスエンジニアがその製品をメーカーに送り返して修理や交換を行うサービスです。
センドバックサービスには、製品をメーカーの修理受付窓口などに持ち込む「持込修理」と、サービスエンジニアが現場から持ち帰る、または配送業者が修理品を引き取る「引取修理」の２種類があり、それぞれの方法において、メーカーはユーザーに対する適切な保守サービス対応が求められます。

センドバックサービスにおいて、保守サポート業務を効率化することは、既存顧客に対する顧客満足度を高め、より収益性の高い顧客（ロイヤルカスタマー）へとつなげることができます。

センドバックサービスの課題と対応策

サービスエンジニアが現地に赴くオンサイト保守と異なり、センドバック保守は修理センターなどのメーカー拠点での対応となります。その点から、一貫したマネジメント体制や作業プロセスが標準化されたシステムを構築することで、その対応品質を一定に保つことができます。
しかしながら、業務ルールや作業手順の未整備により課題を抱えているメーカーも少なくありません。ここでは、センドバック保守における具体的な課題と、その対応策について取り上げていきます。

課題１：修理品受付業務の課題

修理品の受付業務では、修理センターなどで配送業者から修理品を一括して入庫する業務でお困りのお客様が多くいらっしゃいます。この場合、一度に多くの修理品を受付するので、製品特定や故障品の一次診断に手間取ってしまうと、他の修理品の受付対応にも影響が出てしまいます。

• この対策案としては、受付入力の簡素化や効率化があげられます。例えば、製品情報をバーコード化し、その情報を読み込んで修理履歴・保守契約などの顧客情報を照会可能とすることで、スムーズな受付を促進します。また他にも、故障した製品に関する情報をナレッジとして蓄積して受付時に照会することで、一次診断の時間短縮に寄与することも有効な手段です。

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課題２：修理見積の課題

センドバック保守においては、修理センターでの受付後、開梱して故障の原因確認がされるまで、修理内容を特定できないという課題があります。顧客から故障品が輸送され受領後に、高額な修理が必要になってしまうことが判明し、結果、修理キャンセルとなってしまうことがあります。

• このような事態を防ぐためには、予め修理明細と価格表を整備し、現象により想定される修理の概算見積を事前に提示できるようにしておくことが重要です。これにより、顧客は修理の内容や金額について、予め理解したうえで修理を依頼することができます。また、修理後の正式な見積提示についても、概算見積と関連付けして差異を丁寧に説明することで、さらに納得感のある修理対応が可能となります。

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課題３：修理後の検品・付属品確認業務の課題

センドバック保守は、顧客から故障品や必要な付属品を預かって、修理対応を行います。もし修理後の検品が不十分であれば再修理が必要となってしまったり、返送品にキズや付属品の不足があったりすると、それが原因で顧客との間でトラブルに発展してしまうこともあります。

• このような事態を防ぐためには、受付時に故障状況や付属品の確認を確実に行い、修理品受領書を発行し、顧客と同意しておくことが重要です。また、エビデンスとして写真を残し、システム上で参照可能にすることも有効です。検品や返送対応時に参照し、検品チェック漏れや付属品の見落としを未然に防ぐことができます。

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顧客視点のセンドバックサービスによる新たな価値提供へ

現在のビジネス環境は、様々なモノやサービスがあふれており、新商品による新規顧客を開拓することがとても難しくなってきています。そのため、既存顧客に対して顧客満足度を向上させ、安定した収益を得るための戦略を推進する企業が多くなってきています。その一つとして、自社製品に対して愛着をもって、収益に貢献してくれる顧客である “ロイヤルカスタマー”を増やす戦略があります。
これはセンドバック保守においても、重要な戦略となり得ます。ただ、その戦略を推進するためには、利便性の高いサービスを通じ、顧客との良好な接点を持ち続けることが不可欠です。受付や見積、検品・返送などの、特に顧客への影響の大きい業務において、最新のITテクノロジーやシステムを活用することにより、サービス品質や業務効率を向上させることが必要となります。
是非、この機会に新たな価値提供を推進するために、顧客視点での保守サービスの見直しに取り組んでみてはいかがでしょうか？